[일본리서치] 기업 페이스북 운영 시, 방문자 케어와 트위터 관리가 필요

미국 현지시간으로 지난 10/4 페이스북은 월간 이용자수 10억명, 그 중 모바일 이용자 6억명이라는 놀라운 수치를 발표하였다. 대학생끼리 기숙사 방에서 만든 웹사이트가 8년 만에 세계 최대 규모의 사회관계망 서비스(SNS)로 성장했음을 공표한 것이다.

사람들이 모이는 곳에 홍보/프로모션을 필요로 하는 기업들이 모이는 것은 당연지사, 전세계 수많은 기업들도 페이스북 내에서 다양한 활동을 펼쳐보이며 소비자들과의 소통에 여념이 없는데.. 이러한 페이스북의 빠른 성장에는 아시아 국가들의 영향이 크게 작용했고 일본 또한 예외는 아니다.

마침 일본에서 'nifty', 'comnico', 'lifemedia' 3개사가 공동으로 페이스북 이용자 조사를 진행한 후 그 결과를 공개하여 살펴보았다.

본 조사 내용을 통해 간접적으로나마 일본 내 페이스북 유저들의 이용현황을 확인할 수 있으니, 국내 페이스북 활용 기업이나 개인 유저들에게 여러모로 참고가 될 수 있을것 같다.

<조사개요>
- 조사대상 : comnico가 제공하는 선물 캠페인 페이스북 앱 morau 이용자 1,082 명
- 유효응답 : 831명
- 조사기간 : 2012.9.19~25
- 조사방법 : 인터넷 설문 조사

1. 매일 기업 페이스북 페이지에 '좋아요' 또는 댓글을 등록하는 사람들은 해당 기업에 호의적, 상품/서비스 이용 및 정보 전파에 적극적

1일 1회 이상 기업 페이스북 페이지에 방문하여 '좋아요'와 댓글을 등록하는 사람들은 그렇지 않은 사람들에 비해 해당 기업에 대한 호의적이 되고, 실제 상품/서비스 등을 이용하거나 주위에 정보를 전달하는 등 심리와 행동에 실질적인 변화가 나타나는 것으로 드러났다.

1일 1회 이상 기업 페이지에 방문하여 액션을 취하는 사람들을 '헤비유저', 그 이외의 사람들을 '라이트유저'로 구분하고, 사람들의 이용패턴을 살펴본 결과 다음과 같았다.

해당 기업(브랜드)의 상품/서비스를 더 이용하고 싶어진다는 응답이 헤비유저와 라이트유저 간에 17.7%나 차이를 보여주었고, 가족, 친구, 지인에게 알려주고 싶어진다는 응답도 25.0%의 차이를 보여주어 해당 기업에 호의적인 느낌을 갖게 됨을 알수 있다.

또한 가장 관심있는 기업(브랜드)의 페이스북 페이지를 보고, 그 기업(브랜드)에 대해 어떤 행동을 취하게 되었는지 살펴본 결과, 헤비유저와 라이트유저 사이에 큰 차이를 보여주고 있는데..

해당 기업(브랜드)의 상품/서비스를 이용했다는 응답에 대해서는 12.4%, 담벼락 글등록이나 앱 등을 페이스북에서 공유한다는 응답의 경우 13.5%, 담벼락 글등록이나 앱 등을 가족이나 주변 지인들에게 알려준다는 응답의 경우 13.9%의 차이를 보이고 있어서 역시 헤비유저들은 정보에 대한 공유와 행동 비율이 높다는 것을 알 수 있었다.

2. 페이스북 유저들이 자주 이용하는 SNS는 'Twitter'

페이스북과 어떤 상관관계가 있는지는 알 수 없으나 페이스북 유저들은 기타 소셜 미디어로 'Twitter'를 자주 이용하는 것으로 나타났다. 그 비율은 38.4%로 mixi, Line, Google+ 등의 다른 서비스들보다 압도적으로 높게 나타났는데, LINE 이나 Google+의 경우 60% 이상이 등록조차 하지 않았다고 응답하여 여러 서비스 이용에 따른 피로도와 관련이 있는것인지 서비스 이용목적에 관련이 있는것인지 아니면 페이스북 자체의 이용성향과 관련이 있는 것인지 궁금증을 유발하는 부분이기도 하다.

이 자료만 놓고 본다면, Line 이나 Google+는 페이스북에 별도 전용 계정을 만들어 적극적으로 홍보를 진행한다면 로열티 높은 유저들을 다수 확보할 수도 있겠다는 생각이 든다.

3. 페이스북 이용 목적은 '친구들과의 커뮤니케이션'

추가적으로 페이스북을 이용하는 목적을 살펴본 결과, 실제 친구들과의 커뮤니케이션(53.4%), 취미 관련 정보 수집(41.2%), 상품이나 서비스와 관련된 정보 수집(38.0%) 순으로 조사되었다.

재미난 것은 전반적으로 보면 정보 '공유' 보다는 '수집'이 더 높은 비율이라는 점으로, 개인이든 기업이든 누군가의 행동 이력에 대한 궁금증을 해소하는데 이용되고 있다는 것을 주목할 필요도 있어 보인다.

페이스북에 자주 접속하는 통신기기는 무엇인지 확인해 보니, 역시 데스크탑PC가 약 70% 정도로 가장 높은 것으로 나타났다.

빠른 속도로 보급되고 있는 스마트폰의 경우 응답자의 42.7%가 이용하는 것으로 나타나, 시간이 좀 더 흐르면 노트북/넷북 항목을 추월할 것으로 예상되었다.

또한 일본 시장에서의 조사 결과임을 감안해 볼 때, 태블릿PC에서의 접속 비율이 휴대폰/PHS에서 접속하는 비율에 근접해 있다는 점도 시사하는 바가 크다고 할 수 있겠다.

한 가지 더 유의미한 데이타로는 여성들이 남성들에 비해 전반적으로 이용률이 높다는 점인데 특히 평일/휴일 모두 남녀 간 이용률 차이가 큰 시점은 '기상 직후'였고, 전체적으로 이용률이 가장 높은 시점은 '집에서 편하게 쉬고 있을때'인 것으로 나타났다.

국내에서도 페이스북 유저들이 꾸준히 증가하고 있고 기업들 또한 고객접점으로서 페이스북을 적극 활용하려는 움직임을 보이고 있는 상황에서, 비록 문화는 다르지만 위와 같은 일본 유저들의 이용현황은 국내에서도 기억해두면 좋지 않을까 싶다.

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