'오류'에 해당되는 글 1건

  1. 2009.02.01 Google 검색결과 오류가 심어준 고객 커뮤니케이션의 중요성

Google 검색결과 오류가 심어준 고객 커뮤니케이션의 중요성

"이 사이트는 컴퓨터에 손해를 줄 가능성이 있습니다."

어제 일본 구글 검색을 이용하다가 검색 결과 페이지에서 전체적으로 위와 같은 메시지가 나오는 것이 눈에 띄어 캡쳐를 해 놓았다.


이게 무슨 일인가 싶어 구글 공식 블로그를 가 보니, 인위적인 실수였다는 내용의 글이 오전 9시 경에 올라와 있었다.

이 내용에 따르면, 악의가 있는 소프트웨어가 인스톨되어 있다고 판단된 사이트에서는 위와 같은 내용의 메시지를 표시하게 되어 있다고 한다. 그리고 비영리 단체인 StopBadware.org를 통해 유지관리를 해 오고 있는 과정에서 실수로 전세계 온라인 사이트 URL에 “/” 문구가 악의가 있는 소프트웨어가 인스톨된 사이트로 인식되버렸다는 것이다.

지금은 뉴스 기사화되어 많은 사람들이 확인했을 것이고 서비스도 정상 상태로 돌아왔지만, 이렇게 드문 오류 상황을 직접 경험하게 되니까 서비스 퀄리티에 대한 불신이 생기기 보다는 오히려 발생원인이 무엇인지, 누구에게 어떤 피해가 있었을지, 이 페이지를 본 다른 사람들은 어떤 느낌이었을지에 더 큰 관심이 유발되었다.

역시 나 자신이 온라인 서비스 업체에 근무하고 있어서 발생한 직업병은 아닌지..

일전에 Daum에서 붉어진 한메일 서비스 장애를 많은 사람들이 기억하고 있을 것이고, 다음커뮤니케이션의 고객 대응 방법이 일부 네티즌들의 질타를 받기도 했다는 점도 잘 알려져 있다.

당연한 이야기 이겠지만 서비스 규모와 관계없이 어떤 서비스에서건 오류나 장애가 발생하기 마련인데, 그 오류나 장애를 얼마나 빠르게 복구하여 정상화하고, 원인분석 및 사후 재발방지 대책을 잘 마련해 놓느냐에 따라 서비스의 성공 포인트가 있다고 생각된다.

그리고 여기서 잊으면 안 되는 것이 바로 고객 커뮤니케이션이다. 고객들에게 오류, 장애에 대한 원인을 진솔하게 밝히고 더 나은 서비스를 약속하는 신뢰를 심어줄 수 있어야 한다. 물론 고객 커뮤니케이션에 있어서 정답은 없을 것이다. 아무리 진솔하게 다가가려고 해도, 받아들이는 고객 입장에서는 미숙함과 안일함이 보일 수 있고 오히려 오해를 키울 수도 있기 때문이다. 한메일 서비스 장애도 그런 케이스는 아닐지..

그런데 이번 구글의 오류에 대한 구글 측 반응은 개인적으로 아쉬움이 많이 남는다. 해외 사이트와 운영하는 나라의 문화와 습관이 달라서 인지는 모르겠지만, 구글 홈페이지 탑에서는 늘 그렇듯 검색창만 덩그러니 나와있을 뿐이고, 구글 공식 블로그 페이지를 찾아 들어가서 접한 글의 마지막에는 한 문장의 사과하는 문구만이 나를 맞이하고 있었을 뿐이다.

"Thanks for your understanding."

고객에게 진솔하게 다가간다는 것.. 참 어려운 부분이긴 하지만, 결코 소홀히 해서는 안 되는 부분이라고 생각한다.

Trackback 0 Comment 0
prev 1 next